“一億総クレーマー時代”といわれる現在、街中のさまざまなところでクレームが叫ばれている。クレームと聞くと理不尽なイメージが強いが、実は、クレームは多くのヒット商品を生み出し、企業を成長させてきた。今や日本を代表する企業となったユニクロもそのひとつ。「ユニクロの悪口言って１００万円」という大胆な新聞広告は大きな反響を呼んだ。そんな、一見、理不尽と思われがちなクレームの真実を教えてくれるのが、「クレーム処理研究会」を主宰する川田茂雄先生。２０年以上にわたり、クレーム対応の最前線で活躍し、退職後はクレーマーとの戦いを綴った著書「社長を出せ！」シリーズを出版するなど、今もクレームとともに歩み続けている。今回は、川田先生がクレームとクレーマーの真実を紹介する！
そもそも、“クレーム”というのは、要求の正当性や権利を主張することで、納得できる意見のことだという川田先生。一方、根拠のない不平や不満は“コンプレイン（いちゃもん）”と考え、“クレーム”とは分けて考えているとか。そんなクレームから生まれたヒット商品を紹介。ロングセラー商品のチキンラーメンは、２００２年に放映されたＣＭがきっかけでクレームが殺到。だが、真摯に対応した日清食品は、その結果、過去最高の売上を記録する商品を発売する！また、納豆や洗濯機、カスタネット、さらには、モモコも使っていたという下着など、クレームを生かして誕生したヒット商品を紹介する。スタジオでも、クレームから生まれたユニークな商品が登場。
「クレームを出してくれるお客は、実はその企業の大ファンで、商品を愛しているから意見も出す」という川田先生。そんな川田先生が大手カメラメーカーでクレーム対応をしていたときに出会った、業界で今も語り継がれる“伝説のクレーマー”を紹介する。１９６０年代後半、多くの企業が、いかに消費者に商品を購入させるかのみを考えていた時代に現れた“伝説のクレーマー”の水戸さん。カメラメーカーや電気メーカーなど、企業を愛するがゆえに妥協を許さず、クレームをつけ続け、それによって企業を成長させ、彼の葬式にはクレームを受けた企業から感謝状まで贈られたという伝説のクレーマーのエピソードを紹介。スタジオでは、カメラメーカーの“水戸番”だった川田先生が、水戸さんが伝説になった所以を語る。
さらに、クレーム処理の最前線で活躍していた川田先生が実際に体験した仰天のクレーマーをクイズ形式で紹介。予想を遥かに超えた“いちゃもん”に一同も驚愕する！
「ハテナの自由研究」は、チュートリアルの「ウチの彼氏にかぎって！」。普段から「浮気しない」という彼氏は本当に浮気しないのか？を検証するハラハラドキドキの企画。「彼氏は絶対、浮気しない！」と自信満々の彼女３人の協力を得て、彼氏に甘い罠を仕掛ける！男の本性が暴かれる恐ろしい展開にスタジオも凍りつく！？
クレーム処理研究会主宰。東京都生まれ。
高校卒業後、大手カメラメーカーに入社。消費者相談室、各サービスセンター所長を歴任し、20数年にわたりクレーム対応の最前線で活躍。現在、実践で得たノウハウに基づいた“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授する。
累計65万部を超える大ベストセラー『社長をだせ！』の著者。
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